Communication et Leadership

Détecter, gérer et anticiper le conflit en entreprise

by Dale Carnegie France

Octobre 02, 2017
0
Commentaires

... ou comment désamorcer une bombe en 3 étapes

conflit en entreprise

Il est souvent difficile de rester calme dans ce monde en conflit et en désaccord permanent. Le conflit est le résultat de « non-dits », de frustrations, de malentendus, d’incompréhensions, d’intérêts divergents ou encore de relations entre des personnalités difficilement compatibles au travail ou dans la vie personnelle.
Il ne repose pas sur une réalité objective car chacun arrive avec son bagage affectif, son passé, ses opinions, ses certitudes, ses réactions imprévisibles et lorsque deux personnes entrent en relation et doivent s’entendre pour collaborer, il est important de considérer les intérêts respectifs de chaque acteur, c'est-à-dire les raisons qui l’amènent à ce qu’il dit vouloir plutôt que d’en rester aux positions au sens strict, c'est-à-dire à la demande brute.

Dans ce cadre, il est important d’observer, d'analyser et de gérer les différences d’intérêt et de besoins entre les personnes impliquées. En présence d’un conflit, plusieurs situations sont possibles :

  • La compétition pour gagner à tout prix
  • La conciliation, c'est-à-dire céder pour satisfaire l’autre
  • L’évitement, ne pas se préoccuper du problème et le retarder par conséquence
  • Le compromis qui permet d’envisager une solution tout en sacrifiant certaines exigences personnelles
  • La collaboration, qui elle permet de trouver un terrain d’entente avec une solution gagnant-gagnant

Savez-vous communiquer avec tact et diplomatie ? Faites le test !

Afin d’être mieux se préparer à ces situations, il faut s’assurer de 3 choses :

  1. Evaluer la situation avant d’exprimer son opinion
    Car s’opposer à sa hiérarchie peut être un exercice risqué. Certains se diront : "autant démissionner tout de suite !" Mais si la situation l’exige et que vos arguments sont constructifs, votre courage sera porté à votre crédit pour introduire cette approche sans vagues mais surtout avec un aspect rationnel. Il faut prendre en compte également la taille et la culture de la structure dans laquelle vous évoluez. Le dialogue est souvent plus facile à établir dans une PME que dans une multinationale. Trouvez les personnes clés pour soutenir votre démarche.
  2. Trouver une position d’influence
    Choisissez plutôt de régler vos affaires en privé et sollicitez, pour cela, un entretien individuel, car rien de pire pour certains chefs que d'être contredit en public. Vous devez faire part de votre désaccord sans remettre en cause son autorité. Pour y parvenir, une règle d’or : restez sur le registre professionnel en mettant en avant l’entreprise plutôt que votre cas personnel : « les faits, rien que les faits ».
  3. Toujours proposer une solution alternative
    S’opposer, c’est parfois nécessaire, mais proposer, c’est mieux. Offrir une sortie honorable et effective aux conflits peut être perçu comme un geste de maitre aux échecs. Comment savoir quelle solution suggérer ? Il suffit là encore de se poser les bonnes questions en essayant de comprendre le point de vue de son interlocuteur. Pas toujours facile mais très efficace pour la suite.

Il est important de rester vigilant et de ne pas laisser s’installer des règles qui deviendront difficiles à modifier par la suite. Pour cela, il est bon de :

  • pratiquer une communication positive avec ses collaborateurs ;
  • être activement à l'écoute afin d’identifier les conflits personnels ;
  • repérer les mécanismes au sein de l’équipe en situation conflictuelle ;
  • ne pas ignorer des problèmes évidents au sein d'une équipe ;
  • mettre en place des règles de fonctionnement ;
  • faire passer des messages contraignants d'une façon objective, positive et constructive ;
  • rester maître de soi ;
  • échanger, chercher à comprendre et à être compris ;
  • tenir compte des craintes, ne pas attaquer l'autre et l'inviter à participer à la recherche de solutions à un éventuel conflit naissant

La reconnaissance des collègues et des supérieurs et l’autonomie décisionnelle sont autant de facteurs de protection jouant un effet positif sur la prévention des conflits.

Notre formation "Gestion des conflits au travail" :

Comment gérer les conflits au travail ?

 


Suivez-nous sur

 
© 2017 Dale Carnegie & Associates, Inc.. Tous droits réservés.
Conception et développement du site Web par Americaneagle.com