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Comprendre les valeurs : une approche orientée clients

Warren Buffett a dit un jour : « Le prix est ce que vous payez. La valeur est ce que vous gagnez. » En tant que manager ou cadre, il est important de comprendre et de transmettre les aspects de votre entreprise dans lesquels vos clients trouvent de la valeur. En tant qu’employé, quel que soit votre niveau hiérarchique, il est crucial que ces valeurs renforcent vos tâches au quotidien.
 
La meilleure façon de comprendre le point de vue d’un client est de comprendre vos propres décisions d’achat. À chaque achat, vous prenez en compte trois facteurs clés : où acheter, à qui acheter et quelle marque. Les réponses à ces questions forment l’équation de valeur des clients. Voici différents conseils pour vous aider à réfléchir à l’équation de valeur de votre propre entreprise.
 
  • Point de vue des fournisseurs : comment/où le client achète le produit. Plus c’est simple et pratique, mieux c’est. Par exemple, McDonald's est un fast-food très prospère parce qu'il compte de très nombreux restaurants et parce qu'il est spécialisé dans le service rapide.
  • Valeur des consultants : à qui nous achetons le produit. Selon ce que vous achetez, différents niveaux de fiabilité sont nécessaires pour avoir confiance en votre achat. Par exemple, les assureurs ne couvrent qu'une certaine zone géographique et vous, en tant que client, aurez toujours le même interlocuteur. Cet assureur vous aidera à démêler la complexité d'une demande d’indemnisation.
  • Valeur de la marque : nom de la marque que vous achetez. Nombreux sont ceux qui, pour décider de leurs achats, s’appuient sur les marques. Par exemple, l'analgésique Tylenol est une marque très plébiscitée. Le public continue à l’acheter parce qu’il fait confiance au produit, même s'il existe des génériques moins chers.
 
Prenez ces trois facteurs et appliquez-les à votre entreprise. Additionnez-les et vous obtiendrez l'équation de valeur de votre entreprise. Cette pratique vous aidera à identifier vos succès et les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer l’expérience de vos clients. En effet, une expérience client améliorée aidera votre entreprise à réussir à l'avenir.
 
 
 

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