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Fidéliser les clients

68 % des clients délaissent une entreprise pour l'indifférence qu’ils perçoivent de la part du commerçant ou d’un employé de l’entreprise. Ils ont le sentiment de ne pas être appréciés, de ne pas être importants, d'être considérés comme « acquis ». (Source : recherches effectuées par Dan S. Kennedy)
 
Aujourd’hui, le client est mieux éduqué, mieux préparé. Et il n'a jamais eu autant d'alternatives et de propositions à sa disposition. Face à la complexité du marché, vous ne pouvez plus vous contenter de satisfaire vos clients. Vous devez en faire de véritables fans, qui ne vont pas seulement rester fidèles à votre produit ou à votre service, mais qui parleront de votre entreprise autour d’eux. Vous devez dépasser leurs attentes, montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux, et leur offrir un service d’exception. Dans ce marché turbulent, toute parole qui redorera votre réputation est bonne à prendre !
 
Les problèmes entravant la fidélisation et la pleine satisfaction des clients relèvent généralement de l'une ou plusieurs des catégories suivantes :
 
P Processus : la façon dont votre entreprise fonctionne au quotidien. La manière dont elle communique et adapte les caractéristiques et la valeur du produit / service en fonction des attentes clients.
R Rôles : qui fait quoi dans votre entreprise ? Vos employés doivent accepter certaines tâches et responsabilités et les assumer auprès des autres.
R Relations interpersonnelles : la façon dont le personnel se comporte et interagit au sein du service clientèle et avec les autres départements. Ceci comprend leur attitude, le travail en équipe et leur loyauté.
O Orientation : la façon dont votre entreprise définit et communique sa vision et sa mission, au niveau global comme au niveau de ses différents départements.
P Pressions extérieures : Outre les conditions du marché, d’autres sources de pression entrent en ligne de compte, telles que la disponibilité des ressources, le temps ou l’argent. Vous ne serez pas toujours en mesure de contrôler la disponibilité de ces ressources.
 
Conseils pour un service clientèle d’exception : MERCCI !
 
M Maîtrise du produit ou service par la connaissance approfondie de ses caractéristiques : utilités et limites.
E Extrême souhait d’aider. Démontrez votre bonne volonté, votre passion et votre désir de satisfaire.
R Respect pour le point de vue du client.
C Compréhension des attentes du client, ce qui peut s’avérer extrêmement ardu dans ce contexte difficile.
C Capacité à fournir des réponses, des solutions et toute aide utile.
I Intérêt sincère pour la situation de votre client. Ne partez pas du principe que celui-ci se montre simplement irraisonnable alors qu’il a peut-être une très bonne raison d’être mécontent.
 
 
 
 

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