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Le coin du coach : conseils pour gérer un client difficile

De temps en temps, vous devrez traiter avec un client très insatisfait. Peu importe à qui incombe la faute, il est important de garder à l’esprit quelques principes afin que la situation avec le client ne se détériore pas mais s'améliore.
 
Voici quelques conseils pour gérer un client insatisfait :
 
  1. Restez calme. Essayez de rester poli et diplomate. Vous fâcher ne fera qu’accroître la colère du client.
  2. Essayez d'adopter le point de vue du client. Si vous étiez dans la même situation, vous seriez peut-être également en colère.
  3. Remerciez le client pour avoir soulevé le problème et faites-le sincèrement. Insistez sur l’importance pour vous et pour l’entreprise de voir les clients satisfaits.
  4. Écoutez pour comprendre. Parfois l’appelant en colère veut simplement que quelqu’un l’écoute, même si cette personne n’est pas en mesure de l’aider.
  5. Posez des questions pour obtenir des faits et des ressentis. Apprenez à écouter plutôt que de simplement préparer votre réponse. Ne répondez pas trop rapidement.
  6. Recherchez des points d’accord avec les problèmes exposés. Établissez un terrain d’entente pour montrer à la personne que vous l’écoutez.
  7. Affichez systématiquement la volonté de résoudre le problème ou le conflit. Présentez la résolution du problème comme aussi facile que possible.
  8. Soyez sincère et montrez votre personnalité. Répondez comme un ami compréhensif et non en citant des politiques.
  9. Soyez ferme mais compréhensif dans vos réponses.
  10. En dernier recours, proposez à l’appelant de s’entretenir avec votre superviseur. Votre superviseur dira peut-être la même chose que vous, mais parfois l'entendre d'un tiers a un effet positif sur le client.
 
 

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