Imprimer  

Médiation

La médiation est un processus par lequel un tiers neutre agit en tant qu'intermédiaire pour aider à la résolution d'un litige entre plusieurs parties. Il s’agit d’une approche à l’amiable de la résolution d’un conflit, dans laquelle les parties prenantes communiquent en général directement. Le rôle du médiateur consiste à faire l’intermédiaire dans la communication entre les parties prenantes, à les assister dans leur focalisation sur les tenants réels du litige et à dégager des possibilités de règlement.
 
 

Le processus de médiation

 

1. Remarques d’introduction par le médiateur

Définissez l’ordre du jour de la réunion.
  • Procédez aux présentations appropriées. Commencez de façon amicale. Décrivez brièvement votre rôle de médiateur et montrez ou renforcez votre neutralité.
  • Définissez le déroulement du processus dans le temps.
  • Obtenez un accord sur l’ordre du jour. Dites simplement : « Qu'en pensez-vous ? Souhaitez-vous ajouter quelque chose? »
 

2. Définition des règles de base

 
  • Le cas échéant, utilisez les règles de base établies par votre entreprise.
  • Préparez les règles de base avant la réunion.
  • Demandez des règles de base complémentaires.
  • Obtenez l’accord de toutes les parties prenantes pour respecter les règles de base. Si des personnes ne sont pas d’accord sur les règles de base, interrompez la réunion.
 

3. Formulation du problème par les différentes parties

 
  • Chaque partie prenante aura l’occasion d'expliquer sa version des faits sans être interrompue.
  • En général, la personne qui a sollicité la médiation parle la première.
  • Parallèlement aux faits relatifs à la situation, c’est l’occasion de cadrer les problèmes d'un point de vue personnel et de donner au médiateur davantage d'informations sur l'état émotionnel de chaque partie prenante.
 

4. Collecte d’informations par le médiateur

 
  • Le médiateur pose des questions ouvertes pour comprendre les problèmes et les idées clés émanant de chaque partie prenante. Le médiateur est à l’écoute des faits et des ressentis et distingue ces deux aspects. Posez des questions telles que :
o Que s'est-il réellement passé ?
o Qu’est-ce que vous en pensez ?
o Pourquoi pensez-vous cela ?
o Donnez un exemple spécifique.
  • Le médiateur récapitule fréquemment ou répète pour clarifier la compréhension. Par exemple : « Donc, vous me dites que… »
 

5. Identification du problème et accord

 
  • Le médiateur recherche des objectifs communs à toutes les parties prenantes.
  • Le médiateur suggère les problèmes à régler afin de faire émerger une probabilité d’accord.
  • Je suggère que nous examinions les problèmes suivants…
1. (Problème)
2. (Problème)
3. (Problème)
 
Commençons par le problème n°2 (moins polémique). Est-ce que cela vous convient ?
 
 

6. Élaboration d’options/négociations

 
  • À cette étape, les méthodes varient en fonction des besoins des parties prenantes. Les options les plus répandues sont notamment les suivantes :
o Scénarios hypothétiques : le médiateur demande aux participants de suggérer une idée qui décrit le scénario idéal. Le médiateur anime ensuite un débat pour regrouper les scénarios dans une seule et même image sur laquelle tous peuvent s'accorder.
o Caucus : peut désigner de manière informelle une méthode particulièrement efficace dans le cas de conflits professionnels. Un caucus définit une question prioritaire ou une « motivation plus noble ». Toutes les options et tous les accords s’orientent vers la question prioritaire. Dans un litige familial, par exemple, la question prioritaire peut porter sur ce qu'il y a de mieux pour les enfants. Dans une entreprise, la question prioritaire peut porter sur ce qu’il y a de mieux pour le client. Souvent, le médiateur rencontre les parties prenantes tour à tour en privé pour réfléchir à des solutions au problème. En fonction de ces séances individuelles, le médiateur fait alors une proposition.
o Proposition du médiateur : le médiateur propose un scénario possible et invite les participants à le modifier jusqu’à ce que tous s’accordent sur celui-ci.
  • Tactiques de négociation : de nombreux professionnels impliqués dans une médiation utilisent des tactiques de négociation classiques. Le médiateur doit en maîtriser certaines par le biais des règles de base, notamment les suivantes :
o Qui commence : le médiateur détermine qui parle le premier.
o Souhait de quitter la négociation : le médiateur l’anticipe par le biais des règles de base. Cette tactique est répandue dans les litiges professionnels.
o Faire appel à une autorité supérieure : parfois, la médiation ne parvient pas à résoudre certains problèmes. Ceux-ci sont alors remontés vers une autorité supérieure.
o Répartir la différence : tactique de négociation particulièrement efficace, utilisable pour rapprocher les deux parties. Le danger tient à ce que les deux parties peuvent avoir l’impression d’y perdre plutôt que d’y gagner.
 

7. Accord

 
  • Le médiateur est à l'écoute des « signaux favorables » émanant des deux parties.
  • Lorsque ceux-ci se produisent, le médiateur propose une session de réflexion avec toutes les parties prenantes pour parvenir à la meilleure solution.
  • Dès que la solution fait l’objet d’un accord, le médiateur scelle l’accord en disant : « Donc, nous nous accordons sur le fait que ce qui suit constitue la meilleure solution. (récapitulation de la solution) Nous sommes d’accord ? »
  • Toutes les parties prenantes sont d'accord et passent à la mise en œuvre de la solution.
  • Le cas échéant, le médiateur peut aborder le potentiel de désaccords ultérieurs et les manières de collaborer plus efficacement à l’avenir.
 
 
 
 

Retour

 
 


Suivez-nous sur

 
© 2017 Dale Carnegie & Associates, Inc.. Tous droits réservés.
Conception et développement du site Web par Americaneagle.com