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Résoudre les insatisfactions des clients

Les réclamations de vos clients font parties de l’activité professionnelle. Et la tournure du marché actuel devrait même favoriser leur MULTIPLICATION. Les clients se montrent de plus en plus difficiles quant à la façon de consommer et d’investir. Lorsqu’ils décident d’acheter un produit ou un service, ils s’attendent à trouver associé un service client irréprochable.
 
Certaines réclamations seront certes difficiles à satisfaire. Mais si votre entreprise est capable de mettre en place des procédures cohérentes pour la résolution des réclamations, elle avancera déjà dans la bonne direction : celle d’un service client qui tient compte à la fois des aspects pratiques et des aspects émotionnels. Votre processus de résolution des réclamations doit s’organiser autour des sept étapes suivantes :
 
 

1. Accueillir

 
Répondez systématiquement au téléphone ou accueillez les clients en personne, comme si vous étiez heureux d'avoir de leurs nouvelles. Commencez de façon amicale. Cette première étape peut se révéler plus difficile qu'il n'y paraît. À chaque contact avec un nouveau client, vous devez être capable de gommer tous les contacts négatifs avec les clients précédents ainsi que les écueils de votre quotidien.
 
 

2. Écouter

 
Au service client, vous entendez souvent les mêmes types de réclamations. Il peut donc être difficile d’accorder, à chaque nouveau client, votre pleine et totale attention. En revanche, si vous êtes réellement capable d’écouter et de laisser, à chacun de vos clients, l’occasion d’exprimer sa frustration, ceux-ci apprécieront l’attention spéciale que vous leur accorderez. Faites preuve d’empathie. Soyez à l’écoute des faits et des émotions. Montrez des signes d’écoute active.
 
 

3. Questionner

 
Posez des questions afin de clarifier les préoccupations de votre client. Encore une fois, résistez à la tentation de répondre avant de comprendre votre client et son problème, même si vous avez déjà entendu les mêmes demandes auparavant. Utilisez les trois types de questions ci-dessous, afin de comprendre parfaitement le problème de votre client.
 
Des questions de base permettent de saisir les éléments fondamentaux du problème. Ces questions vous permettent d’atténuer quelque peu l’aspect émotionnel dans l'expérience et la réclamation de votre client.
 
Des questions élaborées permettront de collecter davantage de détails. Le client dispose ainsi d’une chance de développer l’explication de ses problèmes et de ses émotions. Ces questions doivent être relativement brèves, mais posées sur un ton investigateur, afin d’encourager le client à parler davantage.
 
Les questions d’évaluation vous aident à déterminer la gravité et l’impact du problème pour votre client. Elles vous permettent également d’évaluer ce que vous pouvez faire afin de satisfaire celui-ci.
 
 

4. Comprendre

 
Trouvez un point d’accord avec votre client. Ceci ne signifie pas forcément que vous êtes d’accord avec sa réclamation, mais seulement que vous êtes capable de trouver un terrain d'entente. C’est ici que vous montrez au client que vous avez entendu et compris son problème et que vous en reconnaissez l’importance à ses yeux.
 
 

5. Traiter le problème

 
Maintenant que vous avez géré et désamorcé quelque peu le caractère émotionnel de la réclamation, faites tout ce qui est en votre pouvoir pour en résoudre les aspects pratiques. Endossez la responsabilité du rôle de votre entreprise dans le mécontentement de votre client. Voici l’occasion de retourner la situation et d’y remettre du positif. En effet, les clients qui ont vu leurs problèmes résolus ont tendance à revenir vers l’entreprise.
 
 

6. Poser des questions test

 
Posez des questions pour tester l’efficacité avec laquelle vous avez résolu les aspects émotionnels et pratiques de la réclamation. Si le client est satisfait de la résolution de son problème, il sera plus facile de terminer l’expérience sur une note positive.
 
 

7. Donner suite

 
Souvent, les réclamations ne sont pas totalement résolues au premier contact. Si vous devez revenir vers le client, faites-le rapidement et de manière approfondie. Même si la réclamation est résolue, trouvez une raison de recontacter le client. Par exemple, recherchez une façon d’apporter une valeur ajoutée au client. Parallèlement, recherchez des moyens de gérer les causes profondes du problème au sein de votre organisation. Si vous parvenez à résoudre certaines causes premières de réclamations récurrentes, vous réduirez le nombre de plaintes.
 

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