Vente et avantage commercial, Service client, L'engagement des collaborateurs

Nous faisons tous des erreurs

by Bill Burton

Novembre 19, 2017
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Un des éléments les plus frustrants de tout travail est de courir après l'argent ; personne n'aime faire ça, et à moins d'être payé rapidement, nous ne pouvons tout simplement pas fonctionner correctement en tant qu’entreprise. Il se trouve que certains clients demandent à être « chassés » plus longtemps que d'autres. Ils sont impossibles à joindre et quand vous parvenez à les avoir, ils n'ont pas le temps de parler. Les jours peuvent se transformer en semaines et même en mois avant que vous n'ayez une conversation significative avec eux - incroyablement frustrant !

C'était un de ces clients que j'avais appelé et appelé pendant plusieurs semaines, quand j'ai finalement réussi à parler avec elle sur son portable. « Salut Julie » lui dis-je, soulagé d’enfin pouvoir lui parler plutôt que de tomber sur sa boîte vocale, « comment vas-tu ? ». « Désolé Bill, pas le temps de parler » dit-elle, manifestement pressée.

« Je te rappellerai ». « Pas de problème » répondis-je, sachant qu'elle ne le ferait pas.

Soudain, je me suis senti incroyablement agacé. Pourquoi devrais-je supporter ça ? Il était évident qu'elle évitait toute conversation avec moi et j'ai donc écrit un e-mail cinglant à mon patron en la décrivant d'une manière très peu flatteuse et en terminant par la phrase : « et c'est typique de la façon dont elle nous traite ! ».

J'ai appuyé sur « envoyer », me sentant immédiatement mieux. Jusqu’à ce que je réalise que dans le champ « à » j'avais mis le nom de Julie, et non celui de mon patron !

« Oh mon dieu, qu'est-ce que j'ai fait ! » pensais-je en courant vers l'endroit où était connectée la box internet que j’ai littéralement arrachée du mur. Je suis retourné à l'ordinateur pour vérifier les éléments envoyés et il n'y avait aucune trace de l'e-mail - je l'avais empêché de partir de justesse. Mon soulagement a été de courte durée, car environ une minute plus tard j'ai reçu un e-mail de Julie qui disait simplement :

« Ne vous embêtez pas à me contacter à nouveau ». L'e-mail avait finalement bien été envoyé...

Les mains tremblantes, j'ai appelé mon patron et lui ai dit ce que j'avais fait. « Hmmm » a-t-il a répondu, « Bill, je pense que vous savez ce que vous avez à faire. » Le cœur gros, j'ai raccroché et j'ai composé le numéro de Julie. La boîte vocale s’est bien sûr immédiatement déclenchée et je me suis excusé abondamment, admettant mon erreur et en assumant l’entière responsabilité.

Comme vous pouvez l'imaginer, elle ne m’a pas rappelé (bien que la facture ait finie par être payée) et je me suis résigné au fait que je venais de perdre un client. Jusqu'à ce que presque un an plus tard, mon téléphone sonne, et à ma grande surprise, c'était Julie ! « Bill » dit-elle, « je suis sur une affaire et je pense que nous avons besoin de ton aide… ».

Lorsque vous faites une erreur, admettez-le clairement et avec insistance. Vous ne savez jamais ce qui pourrait arriver...

 

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